Darbe normalu sutikti žmonių, kurių darbo tempas, prioritetai, bendravimo būdai ir organizavimosi įpročiai labai skiriasi nuo jūsiškių. Ši įvairovė gali labai praturtinti komandą. Tačiau ji taip pat gali sukelti nesutarimų, nesusipratimų ir įtampos, kuri, jei kaupiasi, galiausiai paveikia darbo atmosferą.



Skubotai pasakyta pastaba, netinkamai paskirstyta užduotis, susitikimas, kuriame niekas neklauso, ar skirtingos nuomonės apie tai, kaip atlikti darbus, gali virsti didesne problema. Ne todėl, kad žmogus būtinai yra blogas ar nekompetentingas, bet todėl, kad kiekvienas situacijas interpretuoja remdamasis savo patirtimi, patiriamu spaudimu ir poreikiais.



Neišspręsti konfliktai darbe dažnai išsekina. Jie mažina motyvaciją, apsunkina bendradarbiavimą ir gali padaryti ėjimą į darbą daug sunkesnį, nei jis turėtų būti. Jie taip pat veikia produktyvumą: kai energija skiriama vengti kažko, gintis ar svarstyti, ką kolega iš tiesų norėjo pasakyti, lieka mažiau dėmesio gerai atlikti savo darbą.



Kaip psichologė, besispecializuojanti santykių srityje, mačiau, kad daugelis nesutarimų neprasideda nuo didelės problemos. Kartais jie prasideda nuo mažų nepatogumų, kurių niekas laiku neišsako. Todėl mokymasis ramiai juos spręsti nereiškia, kad visada turite nusileisti ar toleruoti nepagarbą. Tai reiškia saugoti savo gerovę ir ieškoti sveikesnio būdo dirbti su kitais.



Šiame straipsnyje rasite aštuonias naudingas strategijas, padedančias atpažinti, užkirsti kelią ir spręsti konfliktus su bendradarbiais. Jas taip pat galite taikyti bendraudami su draugais, šeimos nariais ar artimais žmonėmis. Idėja – įtampą, kuri jus blokuoja, paversti aiškesniu, realesniu ir konstruktyvesniu pokalbiu.



Kaip atpažinti tarpasmeninius konfliktus darbe



Konfliktai tarp žmonių ne visada yra akivaizdūs. Jie nebūtinai prasideda nuo stipraus ginčo ar dviejų kolegų šaukimo vienas ant kito. Iš tiesų dažnai jie pasireiškia tyliai: kažkas nustoja atsakyti į žinutes, pakeičia toną, vengia bendradarbiauti arba atrodo nuolat pasirengęs gintis.



Laiku atpažinus šiuos ženklus galima užkirsti kelią nepasitenkinimo stiprėjimui. Kalbama ne apie perdėtą kiekvieno kito žmogaus gesto analizavimą, o apie pastebėjimą, ar kartojasi tam tikras modelis, kenkiantis santykiams arba komandos veiklai.



Atkreipkite dėmesį į elgesį, žodinį bendravimą ir kūno kalbą. Vengimas žiūrėti į akis, ironiški atsakymai, sukryžiuotos rankos susitikimo metu, mažiau kalbėjimo ten, kur anksčiau buvo pasitikėjimas, ar susierzinimo gestai gali rodyti neišspręstą įtampą.



Įtampos ir konfliktų tarp bendradarbių ženklai




  • Gynybiška ar agresyvi kūno kalba: iššaukiantys žvilgsniai, paniekos gestai, aštrus tonas ar uždaros pozos.

  • Įtempti, šalti ar pernelyg reti pokalbiai: kalbama tik apie būtiniausius dalykus ir vengiama bet kokio asmeniškesnio bendravimo.

  • Apkalbos, užuominos ar žinutės, perduodamos per kitus žmones: užuot kalbėjus su tuo, su kuo reikia, nepasitenkinimas pasklinda po komandą.

  • Dažni ginčai dėl smulkmenų: menkas nesutarimas dėl grafikų, užduočių ar procedūrų sukelia labai intensyvias reakcijas.

  • Neigiamos veido išraiškos: atodūsiai, akių vartymas, grimasos ar akivaizdus susierzinimas kaskart, kai kas nors pasisako.

  • Nuoširdumo ir atvirumo stoka: sakoma, kad „nieko nenutiko“, tačiau elgesys rodo nuoskaudą ar atstumą.



Jei šie konfliktai nėra sprendžiami, jie gali susilpninti pasitikėjimą, sumažinti motyvaciją ir paskatinti žmones prarasti pagarbą vieni kitiems. Jie taip pat gali lemti klaidas, vėlavimus ir nepatogią darbo atmosferą tiems, kurie net tiesiogiai nedalyvauja problemoje.



Priežasčių gali būti labai įvairių. Gali skirtis darbo etika, lūkesčiai gali būti neaiškūs, gali kilti konkurencija, skirtis vadovavimo stiliai, nuomonės apie projektą arba žmogus gali nesąmoningai atsinešti asmeninių problemų. Net iš pažiūros menkas dalykas, pavyzdžiui, kas ruošia kavą ar kas visada prisiima mažiau matomą užduotį, gali paliesti susikaupusį neteisybės jausmą.



Norint tai išspręsti, dažniausiai pasirenkamas vienas iš dviejų būdų: tiesiogiai pasikalbėti su susijusiu žmogumi arba pasitelkti tarpininkavimą. Abi alternatyvos gali būti vertingos. Svarbiausia pasirinkti tą, kuri yra saugiausia ir tinkamiausia konkrečiai situacijai.



1. Kalbėkite apie problemą, kol ji netapo krize



Nemalonaus pokalbio vengimas gali suteikti palengvėjimą kelioms valandoms, tačiau retai išsprendžia problemos esmę. Jei kažkas jus nuolat trikdo, verta tai aptarti, kol tai nevirto pykčiu, sarkazmu ar emociniu sprogimu.



Pasirinkite ramų ir privatų laiką. Nekalbėkite apie tai, kai abu skubate, esate pavargę ar esate priešais visą komandą. Galite pradėti nuo paprastos frazės: „Norėčiau aptarti vieną situaciją, kad galėtume geriau dirbti“.



Apibūdinkite, kas įvyko, neklijuodami kitam žmogui etikečių. Ne tas pats sakyti „esi neatsakingas“ ir sakyti „per pastaruosius du pristatymus gavau tavo darbo dalį po sutartos datos, ir tai uždelsė mano darbą“. Antrasis sakinys kalba apie faktus ir atveria kelią dialogui. Pirmasis dažniausiai sukelia gynybinę reakciją.



Tiesioginis sprendimas ypač gerai veikia, kai abi pusės yra nusiteikusios bendradarbiauti ir kai nėra piktnaudžiavimo galia. Jei yra grasinimų, priekabiavimo, diskriminacijos ar baimės patirti kerštą, neprivalote su tuo susidurti vieni. Tokiais atvejais kreipkitės į institucijos ar organizacijos teikiamą pagalbą.



2. Praktikuokite aktyvų klausymąsi, kad suprastumėte prieš atsakydami



Daugelis konfliktų didėja, nes kiekvienas žmogus ruošia savo gynybą, kol kalba kitas. Aktyvus klausymasis reiškia iš tiesų atkreipti dėmesį į tai, ką sako kitas, ko jam reikia ir ko jis galbūt nesugeba aiškiai išreikšti.



Tai nereiškia, kad privalote sutikti. Galite išklausyti paaiškinimą ir vis tiek manyti, kad kažkas buvo neteisinga. Skirtumas tas, kad supratę jo perspektyvą turėsite daugiau informacijos pasiūlyti galimam sprendimui.



Kalbėdami su kolega stenkitės nepertraukinėti. Galite užduoti trumpus klausimus, kad patvirtintumėte, jog supratote: „Vadinasi, pasijutai taip, tarsi priėmiau sprendimą nepasitaręs su tavimi?“ arba „Ar tau kelia nerimą tai, kad darbo krūvis nėra paskirstytas tolygiai?“ Tokie klausimai mažina įtampą, nes parodo, kad esate čia ne vien tam, kad laimėtumėte ginčą.



Aktyvus klausymasis padeda žmonėms pasijusti pastebėtiems ir gerbiamiems. Vien šis jausmas neišsprendžia visko, tačiau dažnai atveria kelią daug naudingesniam pokalbiui.



3. Rūpinkitės savo tonu ir iš tiesų skirkite dėmesį



Įtampos akimirką svarbu ne tik tai, ką sakote. Svarbu ir tai, kaip tai sakote. Pašaipus tonas, skubotas atsakymas ar nuolatinis pertraukinėjimas būtiną pokalbį gali paversti barniais.



Stenkitės išlaikyti atvirą laikyseną, palaikyti akių kontaktą neįkyriai ir leisti atsirasti trumpoms tylos pauzėms. Kartais žmogui reikia kelių sekundžių susidėlioti savo jausmus. Jei kiekvieną pauzę užpildysite argumentais, jis gali taip ir neišsakyti svarbios informacijos.



Taip pat padeda pokalbio metu padėti telefoną į šalį. Žvilgsnis į pranešimus, kol kas nors bando kalbėti apie problemą, rodo nesidomėjimą, net jei tai nėra jūsų ketinimas. Jei ketinate spręsti jautrų klausimą, skirkite visą savo dėmesį.



Kai pastebite, kad jūsų kūnas pernelyg suaktyvėja – įsitempęs žandikaulis, karščio pojūtis, noras pakelti balsą – pamėginkite padaryti pauzę. Lėtai pakvėpuokite, išgerkite vandens arba paprašykite pratęsti pokalbį po kelių minučių. Nusiraminti nereiškia slopinti tai, ką jaučiate; tai reiškia neleisti pykčiui jūsų valdyti.



4. Bendraukite aiškiai, pagarbiai ir konkrečiais žodžiais



Neapibrėžtos frazės palieka daug vietos nesusipratimams. Sakyti „tu niekada nebendradarbiauji“ ar „tu visada darai tą patį“ paprastai yra neteisinga ir mažai naudinga. Be to, kitas žmogus ima gintis nuo šių absoliučių žodžių, užuot sprendęs problemą.



Praktinis būdas susidėlioti mintis yra toks: paminėkite situaciją, paaiškinkite jos poveikį ir išsakykite konkretų prašymą. Pavyzdžiui: „Kai apie pakeitimus pranešama dienos pabaigoje, nebespėju persiorganizuoti savo užduočių. Ar galėtum, kai įmanoma, pranešti man apie tai iki trečios valandos po pietų?“



Kalbėti aiškiai nereiškia būti griežtam. Galite laikytis ribų pagarbiai. Iš tiesų laiku išsakytas aiškumas paprastai yra daug malonesnis nei nepasitenkinimo kaupimas, kol pradedama kalbėti iš nuoskaudos.



Jei norite sustiprinti pasitikėjimą savimi išsakydami savo poreikius, gali būti naudinga perskaityti kaip pasiekti, kad žmonės jus gerbtų, jei esate drovus ar ramus. Kartais netrūksta pagrindo: trūksta praktikos įvardyti tai, ko jums reikia, neatsiprašant už savo buvimą.



5. Nedarykite išvadų ir nepriskirkite blogų ketinimų



Kai jaučiatės įskaudinti ar supykę, lengva užpildyti spragas interpretacijomis: „jis tai padarė, kad mane pažemintų“, „ji nori užimti mano vietą“ arba „jam nerūpi komanda“. Kartais tai gali būti tiesa, tačiau neverta paversti prielaidos faktu apie tai nepasikalbėjus.



Prieš reaguodami paklauskite savęs: „Ką tikrai žinau?“ ir „Ką tik įsivaizduoju?“. Šis mažas skirtumas gali padėti išvengti daugybės nereikalingų konfliktų. Galbūt kolega neatsakė, nes buvo pervargęs nuo darbų, neteisingai suprato nurodymą arba nepastebėjo savo elgesio poveikio.



Leisti žmogui paaiškinti nereiškia viską pateisinti. Tai reiškia veikti remiantis informacija, o ne istorija, kurią jūsų protas sukūrė patirdamas spaudimą. Galite pasakyti: „Aš supratau tai taip, tarsi nenorėtum bendradarbiauti, bet prieš darydamas prielaidą norėčiau tavęs paklausti.“



Ši praktika taip pat saugo nuo savęs sabotavimo. Jei esate linkę iš anksto tikėtis atstūmimo, puolimo ar nesėkmės, jums gali būti naudinga plačiau pasidomėti kaip galite patys sau sabotuoti savo sėkmę to nepastebėdami ir kaip to atsisakyti.



6. Ieškokite sprendimų, kurie rūpintųsi abiem pusėmis



Konfliktas darbe neturėtų būti pateikiamas kaip kova tarp laimėtojo ir pralaimėtojo. Jei vienas žmogus jaučiasi turėjęs visiškai nusileisti, tikėtina, kad nuoskauda vėliau vėl iškils.



Ieškokite bendrų interesų. Galbūt abu norite laikytis termino, sumažinti klaidų skaičių, jaustis gerbiami ar geriau paskirstyti darbo krūvį. Kai dėmesys grįžta prie šio bendro tikslo, lengviau atsitraukti nuo asmeninių kaltinimų.



Naudingi susitarimai yra konkretūs. Užuot pokalbį užbaigę žodžiais „pabandykime geriau bendrauti“, susitarkite dėl to, ką galima stebėti: kas ką atliks, iki kada, kokiu kanalu bus pranešama apie pakeitimus ir ką darysite, jei iškils nenumatytų aplinkybių. Net ir nedidelis susitarimas gali sugrąžinti tvarkos pojūtį.



Ne visada bus tobulas sprendimas. Kartais turėsite nusileisti vienu klausimu, o kitas žmogus turės pakoreguoti kitą. Svarbiausia, kad susitarimas būtų realistiškas, pagarbus ir įmanomas išlaikyti kasdienybėje.



7. Priimkite sprendimus turėdami informacijos ir sutelkite dėmesį į faktus



Konflikto metu emocijos yra svarbios. Jų ignoravimas dažnai pablogina santykius. Tačiau priimdami sprendimus taip pat turite atskirti emocijas, interpretacijas ir patikrinamus faktus.



Pavyzdžiui, „per susitikimą pasijutau ignoruojamas“ yra pagrįsta emocija. „Niekas manęs negerbia“ yra platesnė išvada, kurią galbūt reikėtų peržiūrėti. Faktas galėtų būti toks: „Kalbėjau du kartus, ir kažkas mane pertraukė dar nebaigus.“ Remdamiesi tuo galite paprašyti konkretaus pagerinimo.



Prieš priimdami ar siūlydami susitarimą, surinkite reikalingą informaciją. Peržiūrėkite terminus, žinutes, atsakomybes, vidaus taisykles ir turimus išteklius. Apsvarstykite kiekvienos alternatyvos privalumus ir trūkumus. Skubotas sprendimas vien tam, kad kuo greičiau baigtųsi nemalonus jausmas, gali palikti problemą neišspręstą.



Jei esate pernelyg supykę, atidėkite pokalbį. Galite pasakyti: „Noriu tai išspręsti, bet dabar nesu geriausios būsenos kalbėtis. Ar galime prie to grįžti rytoj?“ Atsitraukti, kad atgautumėte ramybę, nėra vengimas. Tai atsakingas būdas išvengti žodžių, dėl kurių vėliau galėtumėte gailėtis.



8. Kreipkitės į darbo tarpininkavimą, kai nepavyksta išspręsti problemos vieniems



Kartais, kad ir kiek būtų geros valios, tiesioginio pokalbio nepakanka. Gali būti labai skirtingų versijų apie tai, kas įvyko, susikaupusių emocijų ar dinamikos, kurią jau sunku valdyti. Tokiais atvejais tarpininkavimas tarp kolegų arba padedant neutraliam asmeniui gali būti puiki alternatyva.



Tarpininkavimas yra aktyvus procesas, skirtas rasti priimtiną sprendimą susijusiems žmonėms. Jo tikslas nėra nuspręsti, kas visiškai teisus, bet palengvinti saugų pokalbį, orientuotą į susitarimus.



Tarpininkas gali būti organizacijoje apmokytas žmogus, žmogiškųjų išteklių specialistas, nešališkas vadovas ar išorės profesionalas. Jo užduotis nėra palaikyti kurią nors pusę. Jis turi padėti kiekvienai šaliai išdėstyti savo požiūrį, atpažinti poreikius bei interesus ir dalyvauti kuriant konkretų sprendimą.



Kad procesas veiktų, tarpininkas turi išlikti neutralus, saugoti konfidencialumą nustatytose ribose ir atpažinti savo paties šališkumą. Jis taip pat turi žinoti, kada tarpininkavimas nėra tinkamas. Jei yra priekabiavimas, smurtas, diskriminacija, grasinimai ar reikšmingas galios skirtumas, gali reikėti taikyti oficialius įmonės protokolus.



Naudingas šaltinis – konfliktų sprendimo schema. Ji gali padėti atsakyti į tokius klausimus: kas įvyko? ko reikia kiekvienam žmogui? kokį poveikį turi problema? kokios galimybės yra? koks susitarimas yra įgyvendinamas ir kaip jis bus peržiūrėtas?



Klausimai apmąstymui prieš tarpininkavimą



Prieš atsisėsdami pasikalbėti su kolega ar paprašydami tarpininkavimo, aiškumo galite įgyti užrašę kelis atsakymus. Rašymas sumažina minčių triukšmą ir padeda atskirti tai, kas skubu, nuo to, kas svarbu. Jei šis būdas jums tinka, taip pat galite panagrinėti kodėl asmeninio dienoraščio rašymas padeda augti viduje.




  • Kas tiksliai įvyko? Apibūdinkite situaciją be būdvardžių ir kaltinimų.

  • Kaip jautėtės ir koks jūsų poreikis buvo paveiktas?

  • Koks jūsų santykis su susijusiu asmeniu ar asmenimis?

  • Kaip šis konfliktas veikia jūsų darbą, nuotaiką ir komandą?

  • Ką šiame darbiniame santykyje būtų svarbu išsaugoti ar atkurti?

  • Kokį konkretų prašymą galite išsakyti, kad situacija pagerėtų?

  • Ką jūs patys esate pasirengę pakeisti, kad susitarimas veiktų?



Tarpininkavimas dažniausiai ypač naudingas esant nesutarimams, kurie dar nėra smarkiai paveikę produktyvumo, tačiau jau kenkia bendram sugyvenimui. Vis dėlto kiekviena įmonė turi savo taisykles, o kiekvieną situaciją reikia vertinti individualiai. Ne visi konfliktai išsprendžiami pagal tą pačią formulę.



Aštuoni darbo santykių eksperto patarimai



Kad pažvelgčiau ir kitu kampu, pasikonsultavau su darbo santykių ekspertu Juan Giménez, kuris pasidalijo aštuoniais patarimais, jo manymu, esminiais sprendžiant įtampą tarp kolegų. Jo pasiūlymai sutampa vienu svarbiu aspektu: konfliktai geriau sprendžiami tada, kai yra pagarba, klausymasis ir noras kartu rasti išeitį.




  1. Atviras ir sąžiningas bendravimas. Kalbėkite apie savo rūpesčius ir požiūrį nepuldami kito žmogaus. Tikslas yra suprasti problemą, o ne įskaudinti.

  2. Aktyvus klausymasis. Klausykitės nepertraukdami. Parodykite empatiją ir stenkitės suprasti, kas slypi už kito žmogaus pozicijos.

  3. Ieškokite bendrų taškų. Nustatykite bendrus interesus. Bendra siekiamybė gali sukurti tvirtą pagrindą deryboms.

  4. Neutralus tarpininkavimas. Kai dialogas užstringa, nešališkas žmogus gali palengvinti pokalbį ir padėti rasti labiau subalansuotus susitarimus.

  5. Sutelkite dėmesį į sprendimus. Pripažinti praeitį būtina, tačiau įstrigus priekaištuose neįmanoma judėti pirmyn. Paklauskite: „Ką nuo šiol galime daryti kitaip?“

  6. Priimkite skirtumus ir iš jų mokykitės. Įvairiose komandose normalu turėti skirtingas nuomones. Jas gerbti nereiškia atsisakyti savo vertinimo.

  7. Venkite impulsyvios konfrontacijos. Ne viską būtina išspręsti tą pačią akimirką. Tinkamo momento pasirinkimas gali visiškai pakeisti pokalbio rezultatą.

  8. Prašykite pagalbos, kai jos reikia. Jei bandymai neduoda rezultatų, kreipkitės į žmogiškųjų išteklių skyrių, patikimą vadovą arba atitinkamą savo įmonės kanalą.



Spręsti įtampą darbe reikia kantrybės ir praktikos. Ne visada galėsite kontroliuoti kito žmogaus reakciją, tačiau galite pasirinkti, kaip išreikšti save, kada paprašyti pertraukos ir kokių ribų laikytis. Kiekvienas konfliktas yra unikalus, todėl pritaikykite šias strategijas prie aplinkybių ir nepamirškite rūpintis savo gerove viso proceso metu.



Gerai išspręstas nesutarimas gali suteikti svarbių pamokų: padėti geriau paskirstyti užduotis, aiškiau susitarti, nustatyti sveikesnes ribas ir brandžiau bendrauti. Tikslas nėra pasiekti, kad visi mąstytų vienodai. Tikslas – kurti erdvę, kurioje būtų galima dirbti taip, kad nepasitenkinimas nevirstų kasdiene našta.